واتساب لخدمة العملاء: من أين تبدأ

اسأل نفسك: ماذا نريد من هذه القناة في المرحلة الأولى؟ الإجابة عن الأسئلة المتكررة؟ أم متابعة طلبات قائمة؟ أم استقبال المهتمين الجدد؟ كل غرض يتطلب ردوداً وأشخاصاً مختلفين. والبدء بغرض واحد واضح أفضل من فتح القناة لكل شيء دفعة واحدة.

راجع آخر المحادثات والمكالمات التي وصلتك، واكتب الأسئلة العشرة التي تتكرر أكثر من غيرها. فعيادة قد تتلقى أسئلة عن الدوام والموقع والتخصصات، ومكتب سفر عن الوثائق المطلوبة والبرامج المتاحة. هذه القائمة هي نقطة انطلاقك.

لا تستخدم رقماً شخصياً لموظف. فالرقم يجب أن يبقى مع الشركة إذا تغيّر الموظف، وأن يظهر باسمها. اختر رقماً مخصصاً للعمل، وضعه في كل مكان بالصيغة نفسها.

يقدّم واتساب طريقين رئيسيين للشركات، ومعرفة الفرق بينهما تجنّبك قراراً خاطئاً:

• تطبيق واتساب للأعمال: مناسب عندما تكون المحادثات قليلة ويتولاها شخص أو شخصان، ولا تحتاج إلى ربطه بأنظمة أخرى.
• منصة واتساب للأعمال (WhatsApp Business API): مناسبة عندما يرد عدة موظفين على الرقم نفسه، أو تحتاج إلى قوالب رسائل معتمدة وربط بأنظمة عملك.

في المنصة، تخضع الرسائل التي تبدؤها الشركة لقوالب تعتمدها Meta، وتختلف قواعدها عن الرد داخل محادثة بدأها العميل. وهذه القواعد والتكاليف تتغير من وقت لآخر، فراجع الوثائق الحالية لدى Meta قبل أن تبني خطتك عليها.

هذا هو الجزء الذي تهمله الشركات غالباً. اكتب إجابات واضحة عن هذه الأسئلة:

• من يرد في كل وردية؟ ومن يحل محله عند غيابه؟
• إلى من تُحوَّل الشكوى أو السؤال الفني؟
• ما الوقت الذي تلتزم بالرد خلاله في ساعات العمل؟
• ماذا يرى العميل إذا كتب بعد انتهاء الدوام؟

أعلن ساعات عملك بصراحة. فالعميل يقبل الانتظار إذا عرف متى سيأتيه الرد، ويستاء إذا تركته بلا إجابة.

حوّل الأسئلة المتكررة إلى ردود قصيرة يوافق عليها المسؤول. ولا تجعلها نصوصاً جامدة، بل نقطة بداية يكملها الموظف باسم العميل وتفاصيل طلبه. ويفيدك هنا أن تتذكر بعض القواعد:

الرد على من راسلك أمر، وإرسال رسائل ترويجية إلى قائمة أرقام أمر مختلف تماماً. تطلب سياسات واتساب موافقة العميل على تلقي رسائلك، وقد يؤدي تجاهلها إلى حظر رقمك من كثير من العملاء وتقييده. والأهم من ذلك أن الرسالة التي لم يطلبها العميل تضر بعلاقتك به. فأرسل لمن وافق، وبما يهمه، وبقدر معقول، واجعل إيقاف الرسائل سهلاً.

اقرأ عينة من المحادثات كل فترة: هل كان الرد صحيحاً؟ وهل كان واضحاً ولطيفاً؟ وما السؤال الجديد الذي ظهر؟ ثم حدّث ردودك الجاهزة. وبهذا تتحسن الخدمة من واقع ما يقوله عملاؤك.

وعندما يكبر عدد المحادثات والموظفين، يصبح وجود مكان واحد للمحادثات والقوالب ضرورياً. ولهذا يقدّم GenAI Hub نظام WhatsApp API بشاشات للمحادثات وقوالب الرسائل، على رقم شركتك. فريقنا يجهّز لك النظام ويشغّله معك.