واتساب للأعمال: التطبيق أم المنصة، وما الذي تحتاجه شركتك؟

لماذا يهم واتساب لشركتك؟

كثير من العملاء يفضّلون أن يسألوا ويحجزوا ويتابعوا طلباتهم عبر واتساب بدل الاتصال أو البريد. والسؤال عند صاحب الشركة لم يعد: هل نستخدم واتساب؟ بل: بأي طريقة نستخدمه حتى لا تضيع رسالة ولا يتأخر رد؟

وهنا يخلط كثيرون بين أمرين يحملان الاسم نفسه تقريباً: تطبيق واتساب للأعمال الذي تنزّله على الجوال، ومنصة واتساب للأعمال التي تُربط بأنظمة الشركة. لكل منهما دور، والاختيار الخاطئ يكلّفك وقتاً أو عملاء.

منصة واتساب للأعمال (API): متى تحتاجها؟

المنصة ليست تطبيقاً تنزّله، بل خدمة من Meta تُربط بأنظمة شركتك، غالباً عن طريق مزود معتمد. وتسمح بأن:

• يعمل فريق كامل على رقم واحد، ولكل موظف المحادثات الموكلة إليه.
• تصل الرسائل إلى نظامك وتُحفظ فيه، فتعرف تاريخ كل عميل.
• تُرسل رسائل تلقائية مثل تأكيد موعد أو تذكير به.
• تعمل الردود الآلية أو المساعد الذكي على الأسئلة المتكررة، ويُحوَّل العميل إلى موظف حين يحتاج.

ومن قواعد المنصة المهمة: حين يراسلك العميل تبدأ «نافذة خدمة العملاء» ومدتها 24 ساعة من آخر رسالة منه، تستطيع خلالها الرد بحرية. أما بعدها فلا تُرسل إلا رسالة من قالب معتمد من Meta مسبقاً. لذلك يُخطَّط للقوالب من البداية: تأكيد الحجز، التذكير، متابعة الطلب. وتشرح Meta هذه القواعد وتكاليفها في وثائقها، وهي تتغير من وقت لآخر، فراجعها قبل أن تبني خطتك.

أخطاء شائعة قبل البدء

• تسجيل الرقم باسم موظف: اجعل الرقم والحساب التجاري باسم الشركة، فإذا غادر الموظف بقي الرقم معك.
• رسائل جماعية بلا إذن: راسل من وافق على التواصل معه فقط، فالرسائل غير المرغوبة تضر بسمعة رقمك وقد تعرضه للتقييد.
• رد آلي بلا مخرج: المساعد الآلي مفيد للأسئلة المتكررة، لكن اجعل التحويل إلى موظف سهلاً وواضحاً.
• غياب القياس: اتفق من البداية على ما ستقيسه، مثل سرعة الرد وعدد الحجوزات التي جاءت عبر واتساب.